Medikamentu Informācijas Centrs Farmācijas portāls | Viss par farmāciju
Latvijas Farmaceitu biedrība (LFB) saņēmusi vēstuli no kādas aptiekā strādājošas jaunās farmaceites, kas vēlējās ar kolēģiem dalīties viedoklī par lojalitātes karšu un programmu īstenošanu aptiekā. Iespējams, vēstules saturs var kalpot arī par skaidrojumu un atbildi aptieku īpašniekiem, darba devējiem uz jautājumu, kāpēc jaunie speciālisti bieži vien nevēlas strādāt aptiekā. Iespējams, nevis jauno speciālistu trūkums, bet gan darba apstākļi, darba devēja, sabiedrības attieksme un mārketinga prevalence aptiekā ir tas, kas attur jaunos farmaceitus no šī darba. Jo abas augstskolas, kurās iegūstama augstākā farmaceitiskā izglītība (Latvijas Universitāte un Rīgas Stradiņa universitāte), ik gadu absolvē liels skaits jauno speciālistu.
Vēstule nav anonīma, tās autore ir LFB zināma, taču personas privātās aizsardzības dēļ viņas uzvārdu neminēsim. Publicējam pilnu vēstules tekstu:
“Pirms gada absolvēju Rīgas Stradiņa universitāti un šobrīd aptiekā strādāju vairāk nekā gadu. Nevar teikt, ka esmu lielas pieredzes bagāts farmaceits, bet viennozīmīgi esmu jaunā farmaceite, kas strādā aptiekā un kurai ir par visu aptiekās notiekošo savs viedoklis.
Gribu izklāstīt savas domas par aptiekas lojalitātes kartēm. Pilnībā atbalstu šī mārketinga trika izslēgšanu no aptiekāru ikdienas. Pašreiz medijos ir izskanējuši daudz dažādi viedokļi, bet visvairāk mani ietekmēja raksts, kurā par šīm kartēm domas pauda veselības aprūpes sistēmas pārstāvji, kas tiešā veidā ir saistīti ar farmāciju, un kuri norādīja, ka šīs lojalitātes kartes ir jāaizliedz.
Viens no argumentiem, kam piekrītu ir tas, ka lojalitātes kartes padara kādu aptiekas klientu lojālāku pār citiem. Beidzot RSU, izlaiduma dienā mēs lasījām (saīsinātā veidā) Hipokrāta zvērestu, kur citēju: “Solos ar vislielāko rūpību un bez izvairīšanās jebkurā laikā ikvienam cilvēkam sniegt palīdzību neatkarīgi no viņa reliģijas, tautības, rases, politiskās pārliecības vai sociālā stāvokļa…” Ar šo lojalitātes karšu ieviešanu kāds klients ir lojālāks nekā kāds cits. Kāpēc atlaides, piemēram, zivju eļļai pienākas tikai tiem klientiem, kuriem ir šī kartiņa?
Pirms dažām dienām pie manis aptiekā ienāca kliente, ar kuru izvērtās saruna par šīm kartēm. Viņa bija pret kartiņu aizliegšanu. Uz manu argumentu par to, kāpēc kādam ir jābūt priekšrocībām, bet citiem nē, viņa atbildēja, ka neviens jau neliedz visiem iegūt šādu kartiņu savā īpašumā. Bet tad rodas jautājums, vai tiešām katram cilvēkam, kas grib atlaidi, obligāti, ir jāiegādājas visu aptieku lojalitātes kartes? Principā visas jānēsā līdzi un “nedod Dievs tiek nozaudēta, vai aizmirsta mājās, atlaides neredzēt”! Ne visiem klientiem ir vajadzīgas šādas kartiņas, kā arī vairums cilvēku tādas negrib savā īpašumā, bet vai tāpēc šis cilvēks, kas ienāk aptiekā ir mazāk pelnījis farmaceitisko aprūpi un lētākas zāles, un vai tiešām lojalitātes mērvienība pret pircējiem mērāma kartiņu esamībā vai neesamībā?
“Rimi” un “Drogās” var nopirkt validolu, plāksterus un citas mazās aptieciņas sastāvdaļas, taču tur nevar saņemt farmaceitisko aprūpi. Piemērs no profesionālās pieredzes – kliente vēlējās izreklamēto “Scholl” līdzekli pret nagu sēnīti. Aptiekā, kurā strādāju, šāds līdzeklis nav pieejams, bet zinu ka biju to redzējusi “Drogās”. Tā arī atbildēju klientei, ka mums aptiekā šī līdzekļa nav, bet to var iegādāties “Drogās”, uz ko saņēmu pretī neizprotamu skatienu un atbildi, ka “Drogās” jau nesaņems farmaceitisko aprūpi. Cilvēks, kurām patiešām rūp sava veselība, nepirks “Drogās” “zāles”, rezultātā kliente nopirka aptiekā pieejamo līdzekli pret nagu sēnīti, un tika informēta, ka visi apavi jāizdezinficē, zeķes jānomaina un citus ieteikumus, bez kuriem ārstēšana varētu ievilkties vai vispār problēma netiktu atrisināta. Šāda kliente nav vienīgais piemērs tam, ka cilvēks, kuram ir patiesa problēma, tomēr ārstnieciskos līdzekļus iegādāsies aptiekā. Un tas, ka vitamīnus un citu aptiekas sortimentu var iegādāties arī ne tikai aptiekā, piekopj arī citur Eiropā, bet cilvēki pēc palīdzības nāk un nāks uz aptieku!
Piekrītu arī viedoklim, ka atlaides zālēm veicina nepareizu zāļu lietošanu. Pirms Lieldienām bija atlaides gremošanas fermentiem. Bija gadījums, kad cilvēks ienāk aptiekā un saka – man lūdzu to nu to tur uz atlaidēm. Protams, tas tur produkts tiek iedots un paskaidrots, ka tas veicina gremošanu, ja ir pārēšanās vai smaguma sajūta kuņģī. Klients saka, ka gan jau noderēs un varbūt nākamreiz tas maksās dārgāk, bet man radās priekšstats, ja nebūtu pateikusi, kam tās zāles domātas, tad viņš nemaz nezinātu, kādam nolūkam tās ir, un varbūt viņam tās nemaz nav vajadzīgas. Pēc personīgās pieredzes radu vidū, gados vecāki cilvēki sapērk zāles, nemaz nezinot, vai vajadzīgas. Kad jautāju – tad kāpēc pirki, atbilde seko – jo bija atlaide. Neuzskatu, ka aptiekām ir jādarbojas pēc šāda plāna.
Un pats galvenais, tas viss ir viens liels, liels mārketinga triks. Man ļoti nepatīk jautāt katram cilvēkam, vai jums ir kartiņa un tad pie sevis nodomāt, šādu līdzīgu tekstu dzirdēju no rīta, iegādājoties “Narvesenā” e-talonu, tur piedāvā dažādas papildus preces, kuras nemaz nav man vajadzīgas, un tas pats arī notiek aptiekās. Ja mēs farmaceiti gribam, lai mūs neuztver par parastiem pārdevējiem, bet reāliem veselības speciālistiem, jāsāk atšķirties no citiem veikaliem, kas piekopj lojalitāšu karšu un akciju politiku. Mēs cīnāmies, lai ārsti mūs respektē, mainām likumā definējumu, ka zem veselības speciālista ietilpst gan ārsti, gan farmaceiti, bet varbūt jāsāk ar klientu viedokļa mainīšanu, nevis dokumentu labošanu, kurus nemaz vienkāršs sabiedrības loceklis nelasīs, ja tas viņu tieši nesaista. Aptiekām ir jākonkurē ar labāk sniegto farmaceitisko aprūpi, nevis kurai ir lielākas un labākas atlaides (bonusi). Neuzskatu, ka man nomācoties 5 gadus būtu jājautā katram klientam kartiņa un “nedod Dievs, ja es to aizmirsīšu, jo redz, tas tiek sistēmā reģistrēts, kur un cik tiek jautāts un kur netiek jautāts un ja nejautā tad ir slikti”. Drīzāk mums katram aptiekā strādājošam farmaceitam būtu jāatceras pilnīgi visu pateikt klientam, lai tas pilnībā atveseļotos. Pārāk daudz arī tiek prasīts no farmaceita, visu pateikt, kā un ko lietot, uzrakstīt uz kastītes lietošanu, neaizmirst papildu ieteikumus, pajautāt kartiņu, ja nav – piedāvāt to izveidot, pievērst uzmanību akcijām un gala rezultātā saņemt un izdot pareizi naudu. Pēc šādas shēmas nostrādājot 8 stundas, ir sajūta, ka aptiekā būts divas dienas pēc kārtas.
Šādu argumentu man ir daudz un aptiekā esmu runājusi ar jaunajiem un topošajiem farmaceitiem, un ne no viena neesmu dzirdējusi neko citu kā vienīgi “jā” un pilnīgu piekrišanu, ka šādas kartiņas ir jāaizliedz!
Inga, farmaceite.”
www.farmacija-mic.lv
Man, paldies dievam, rados, draugos nav neviena, ne jauna, ne veca,kas zāles pirktu, jo ir atlaide. Pērk to, ko vajag, lētāko variantu. Problēma nav kartē, problēma ir tajā, ka medikamentus reklamē tv, avīzēs, internetā. Jā, man patīk uzkrāt naudiņu kartē pa pirkumiem, jo, kad man jāizgrūž kārtējo reiz 90€ pa zālēm, kuras nepērku, jo ir atlaide, vai tāpat, pietam šādām recepšu zālēm nekad nav atlaižu, daļu atmaksāju ar uzkrāto naudu. Varbūt ar kartēm atlaides nevajag, jā. Bet uzkrājumu programma ir laba. Ok, tūkstoti neitaupīsi, bet ir cilvēki, kam katrs cebts vērts un tad ir jāizvēlās, nopirkt bērnam maizi vai zāles.
Iesim pie zobuārstiem jaunībā un krāsim naudu vecumdienām – protēzēm!
Varu vairāk piekrist, nekā nepiekrist šim viedoklim, tikai ar dažiem ..bet.
Lojalitāšu karšu aizliegšana dos maz augļus, ja neierobežos zāļu reklāmu, kas ir galvenais cēlonis, manuprāt, kādēļ cilvēki mēdz iepirkt sev nepiemērotas un nevajadzīgas zāles, jo reklāmas bieži vien ir nekorektas.
Lojalitātes kartes tiešām, vismaz aptiekās, tieši nosaukumu “lojalitāte” sen ir zaudējušas, jo lielākai daļai klientu ir visas kartes. Lojāls klients ir tāds, kurš atgriežas aptiekā, ne jau piešķirtās atlaides dēļ, bet gan saņemtās apkalpošanas kvalitātes dēļ, kaut arī cena, protams, daudz ko nosaka.
Tieksimies uz aprūpes kvalitāti, nevis uz akcijas precēm.
Malacis, Paula, ļoti veselīgs skats uz farmāciju kopumā! Un, lojalitātes kartes patiešām ir zaudējušas savu jēgu.
Pilnībā piekrītu, ka arī mēs tikai ar pliku farmaceitsko aprūpi tālu netiksim, jo farmācija ir gan veselības aprūpe, gan bizness! To vienreiz farmaceitiem vajag saprast!
Piemērs: Reiz dzīvoja farmaceite Anna un farmaceite Zane. Farmaceite Anna savā darbā stingri ievēroja farmaceitiskās aprūpes principus un kārtīgi klientam izskaidroja zāļu lietošanu, bet neko vairāk nedarīja, jo kaut ko papildus piedāvāt klientam, tas jau bija pret viņas principiem. Līdz ar to klientam tos līdzekļus, ko viņš gribēja tērēt savas veselības uzlabošanai nācās tērēt citur, nevis aptiekā.
Farmaceite Baiba ļoti mīlēja savu darbu un ar visu sirdi centās klientiem palīdzēt, viņa gan veica farmacetisko aprūpi, rūpīgi rakstīja arī uz kastītēm zāļu lietošanu, gan papildus pārgurušajam Jānim ieteica vēl polivitamīnus, gan Zentas tantei pērkot kaulu zāles papildus ieteica lietot glukozamīnu.
Pie kuras farmaceites Jūs grieztos?
es ietu pie Annas,jo nepatīk,ja man uzmācas ar vēl kādiem piedāvājumiem! Piem. ēstuvē es ņemu pusdienas,bet man piedāvā vēl paņemt klāt padzerties,veikalā pērku kleitu,man piedāvā vēl jostiņu,kas ļoti labi izskatīsies pie kleitas,pērku ziemas zābakus,man piedāvā zābaksmēri utt.
Varētu domāt,ka esmu galīgi kukū,ka nespēju pati izdomāt/izlemt ko man vajag vai nevajag!
Bet, protams,ka Zanei (kura nezkāpēc vēlāk tekstā kļuva par Baibu :)) realizācija ir lielāka!
Es noteikti neietu pie farmaceites Zane/Baibas, jo viņa nav lasījusi jaunāko literatūra par to, ka no multivitamīnu lietošanas ne tikai nav jēgas, bet varbūt situācijas, kad tie pasliktina veselības stāvokli. Līdz ar to man rodas šaubas par šīs farmaceites zināšanām kā tādām.
ir jau nu gan jēga no multivitamīniem,it īpaši tiem,kas pārtiek gandrīz tikai no frī,lētas picas un gāzētajām limonādēm!
Bet jaunākajos pētījumos ir pilnīgi pretēji viedokļi,viss atkarīgs no tā kurai zinātnieku grupai piešķirts finansējums – tai ,kurai jāatbalsta vit. lietošana,vai tai,
kurai jānoliedz 🙂
Es ietu pie Annas, jo man ar visiem polivitaminiem ir tikai slikta pieredze un ja Zentas tantei ir jau pie 70 gadiem tad glukozamīns vairs nepalīdzes, jo to ieteicams lietot tikai pie pirmās pakāpes artrīta, tālākās stadijās tas vairs nelīdz. Un aptiekā no visiem pieejamajiem glukozamīniem (bezrecepšu) tikai vienam ir jēga, jo PVO ir noteikusi, ka nepieciešamā terapeitiskā deva ir 1.5 g!!!
Piedodiet,bet es grieztos pie farmaceites Annas,jo mani kaitina ,ja man uzbāžas ar to,ko es nevēlos.Protams-tas ir tā sauktais bizness,tagad vadību interesē tikai realizācija un pēc iespējas lielāka…
Sūtiet taks to vēstuli uz delfiem, apollo un TVNT.
Lai pacienti lasa un sāk domāt!
taisnība! tā ir jādara
Brīnišķīgi, ka jaunai farmaceitei ir savs viedoklis. Novēlu, nepazaudēt deksmi un vēlmi palīdzēt ik vienam (lojālam un NElojālam klientam), kurs griežas pēc palīdzības
Labs domu gājiens.
Ļoti, ļoti gudra meitene izklausās. Prieks, ka jaunie speciālisti ir tik domājoši un ar savu viedokli un principiem. Bet Snorkei iebildīšu, ka tās lojalitātes programmas jau gandrīz tās pašas atlaižu akcijas vien ir – viss ir viens mārketings!
Protams,ka ir, tikai tās ,diemžēl, netaisās aizliegt!
Pēc izstrādāta pētījuma, kurā tika aptaujāti farmaceiti un asistenti 59% atbalstīja karšu aizliegumu, 41% neatbalstīja, līdz ar to nevar teikt, ka 100% visi atbalsta 🙂
Bet ne par to..
Jā, klientu kartes ir mārketinga elements ( ne triks! 😀 ), tomēr kā jau mēs, kolēģi, visi zinām klientu kartes gandrīz katram klientam ir ” pilns komplekts”, līdz ar to zūd jēga no saukļa ” lojāls klients”.
Ir pienācis laiks konkurēt ar labu farmaceitisko aprūpi, labu apkalpošanu, labām attiecībām un ar šo visu nopelnot klientu lajalitāti.
Farmācijas mārketings ir specifisks, taču nekad netiks izslēgti mārketinga elementi, ja kāds uz to liek cerības, tad jāsaka godīgi, ka tās ir utopiskas idejas, jo tie, kuri strādā ikdienā aptiekā piekritīs, ka ir jāpelna arī nauda. Kompensējamie, recepšu un bezrecepšu medikamenti ir tikai daļa no apgrozījuma, lielu daļu sastāda arī dažādas veselību uzlabojošas preces, ierīces, kosmētika. Aizliegt arī tās? Deiz vai, jo kā raksta autore minēja ” Drogās” farmaceitisko aprūpi nedabūt, bet lai pārdotu šos produktus ir jāzina to lietošana, efekts, jāprot piedāvāt, demonstrēt, izzināt vēlmes, bet PAG! tie taču ir mārketinga elementi, kas ietveras PĀRDOŠANAS procesā… līdz ar to šis specifiskais mārketings ir koks ar diviem galiem, tomēr to lietojot pareizi, savienojot pareizos attiecību mārketinga elementus, pārdošanas procesa elementus ar farmaceitiskās aprūpes pamatidejām var nodrošināt lielisku farmaceitisko aprūpi un apkalpošanu.
Kopumā uzskatu, ka visa problēma ir tajā, ka uzņēmumu vadības un paši farmaceiti neizprot mārketinga izmantošanas iespējas un redz galējos variantus: Vai nu ” iesmērēšanu” vai pilnīgu mārketinga izskaušanu un kā padomjlaikos izsniegt ar betona seju caur stiklapakšu zāles.
Vispirms ceļot traci ap mārketingu ir katram pašam farmaceitam jānodrošina laba (un vispār kā tāda) farmaceitiskā aprūpe, sākot jau ar mutisku un rakstisku zāļu lietošanas izklāstu, ko katru reizi un vienmēr dara tikai daļa farmaceitu un asistentu (60% pēc pētījuma).
Ceru, ka jaunā farmaceite Paula veicot farmaceitisko aprūpi (protams, ja strādā aptiekā) klientiem zāļu lietošanu neskaidro tik sarežģītiem vārdiem, jo lai saprastu visu ko centās pateikt savā komentārā, tekstu nācās pārlasīt vairākas reizes!
Polnij bred! Vēl ļoti jauna, lai spriestu!
Es gan pilnīgi viņai piekrītu, lai ar jauna, bet tiešām saprot visu ļoti labi!!!!!!!!!! Es vairs neesmu” dikt”i jauna, ir liela pieredze visu tīklu aptiekās un privātā, bet pilnīgi viņai piekrītu!!!!!!!! Tas , kas saucas Mēness aptiekās farmaceitiskā aprūpe ir tikai tīrais mārketings un medikamentu ” smērēšana” !!!!!!!!!!!!
Tikai jaunā kolēģe ir sajaukusi kopā 2 lietas – viena lieta ir aptiekas lojalitātes karte,kad atlaide tiek dota visam pirkumam (izņemot komp. med. un akcijas preci) un otra lieta ir medikamenti ar akcijas cenām.
Runa par akciju aizliegšanu aptiekās nav bijusi.
Tu pati esi sajaukusi lietas! Pēc tavām domām kolēģei bija jāraksta 2 vēstules, ja viņa gribēja izteikties arī par akcijām – lai tik Snorkei kas nesajūk…
Man nekas nav sajucis !
Diemžēl ir gan, bet to jau pats nemana. Tā ka viss ok no Jūsu puses
Paldies jaunajai kolēģei par vēstuli !
Kaut mēs visi būtu aktīvāki , kad lemj par mūsu darbu !