Turpinās karstas diskusijas par aptieku lojalitātes programmu aizliegšanu

Konkurences padome (KP) plāno vērtēt Veselības ministrijas (VM) rosinātos grozījumus aptieku darbu regulējošos noteikumos, kas paredz aizliegt aptiekās īstenot klientu lojalitātes programmas.

Jau ziņojām, kaVM ierosinājusi veikt grozījumus Ministru kabineta (MK) noteikumos Nr. 288 “Aptieku darbības noteikumi” (Noteikumi), kur vienlaikus ar citiem grozījumiem paredzēts ieviest aizliegumu aptiekās klientu piesaisti īstenot ar dažādu lojalitātes programmu un klientu karšu palīdzību.

Ministrija: lojalitātes programmas maldina aptieku klientus

VM Noteikumu grozījumu projekta anotācijā norāda: “Diemžēl, šobrīd ir tikai nedaudzas aptiekas, kas pastāvīgo klientu reģistru veido un izmanto MK noteikumos Nr. 288 noteiktajam mērķim – zāļu lietošanas uzraudzībai, lai nodrošinātu kvalitatīvu farmaceitisko aprūpi. Lielākā daļa aptieku, sevišķi tīklu aptiekas, kuras ir apvienotas vienā uzņēmumā, klientu piesaisti savām aptiekām veido ar lojalitātes programmu un atlaižu karšu palīdzību, kuru mērķis veidot bonusu sistēmu, kas stimulē klientu iepirkties atkal un atkal, vai arī pēc principa – jo vairāk pērk, jo lielākas atlaides. Pēc kartes derīguma termiņa beigām (vai gada) neizmantotie punkti tiek automātiski anulēti, pat iepriekš par to nepaziņojot kartes īpašniekam. Savukārt sasniegtās atlaides, piemēram, 10%, kuras tiek piešķirtas, veicot preču iegādi par 1400 eiro, pēc kartes derīguma termiņa beigām tiek anulētas un viss jāsāk no sākuma.”

“Paši komersanti ir atzinuši, ka aptieku kartes klientu pirkumu uzkrāto punktu vērtība ir par 120% lielāka nekā klientiem bez lojalitātes kartes. Šāda sistēma ir izdevīga komersantam, jo veicina aptiekas preču, tajā skaitā zāļu, pārdošanu un palielina aptieku peļņu. Klientu lojalitāte ir nosacīta, jo vairumam klientu ir 3 – 4 dažādu aptieku lojalitātes kartes, un šādu klientu nevar uzskatīt par konkrētas aptiekas pastāvīgo klientu,” norāda VM.

“Bieži vien komersanta piedāvātās zāļu cenas reklāmas bukletos ir maldinošas, jo tikai par dažiem centiem atšķiras no Zāļu valsts aģentūras (ZVA) interneta vietnē www.zva.gov.lv norādītās maksimāli pieļaujamās aptiekas zāļu cenas. Veselības inspekcija aptiekās ir konstatējusi vairākus pārkāpumus un uzlikusi administratīvos sodus juridiskām personām saistībā ar atlaižu piemērošanu kompensējamām zālēm pacientiem ar lojalitātes kartēm. Līdz ar to var secināt, ka aptiekas klientu piesaiste ar lojalitātes kartēm nav virzīta uz farmaceitiskās aprūpes kvalitātes nodrošināšanas galveno mērķi – zāļu lietošanas uzraudzību, bet lai veicinātu aptiekas produktu, tajā skaitā zāļu vai uztura bagātinātāju lietošanu,” uzsver VM.

Uzskatāmi klientu maldināšanas piemēri tika apskatīti VM Farmācijas jomas konsultatīvās padomes (FJKP) sēdē 14. maijā, kur dažādu lielo aptieku tīklu reklāmas materiālos kā īpaši zema cena dažādām zālēm bija norādīta vai nu ZVA reģistrētā aptiekas maksimālā pieļaujamā zāļu cena, vai pat cena, kas pārsniedza pieļaujamo maksimālo robežu. Šīs “īpašās cenas” tika reklamētas arī kā speciāls piedāvājums lojalitātes karšu īpašniekiem.

VM: aptieka arī turpmāk drīkstēs zāles pārdot lētāk, ja vēlēsies

VM uzskata, ka aptieku konkurence ir realizējama, pirmkārt, nodrošinot kvalitatīvu farmaceitisko aprūpi, piesaistot pastāvīgos klientus ar profesionālu kompetenci, aptiekā pieejamo pakalpojumu sortimentu, apkalpošanas un konsultāciju kvalitāti un zāļu lietošanas uzraudzību. “Zāļu un citu aptiekas produktu cenas arī ir nozīmīgs faktors klientu piesaistei, un aptiekas var konkurēt ar cenām arī bez speciālu lojalitāšu programmu un atlaižu karšu palīdzības,” pausts VM anotācijā. To FJKP sēdē apstiprināja arī VM Farmācijas departamenta direktors Jānis Zvejnieks, norādot uz pieļaujamo piecenojuma “koridoru”, kura ietvaros aptiekas var izvēlēties cenu jebkurai precei, nepārsniedzot ZVA reģistrēto maksimālo aptiekas zāļucenu.

Ņemot vērā visu iepriekš minēto, Noteikumos ir paredzēts iekļaut normu, kas aizliedz aptiekas klientu piesaisti, izmantojot klientu lojalitātes programmas, tajā skaitā klientu lojalitātes kartes, un citas mārketinga aktivitātes, kas veicina zāļu un citu aptiekas produktu lietošanu. Grozījumi veicinās racionālāku zāļu lietošanu, jo nebūs stimulējošā faktora – bonusu krāšanas vai izdevumu palielināšanas, lai saņemtu lielāku atlaidi, pārliecināta ir VM, kam piekrīt arī vairums komersantu.

Citādās domās ir Latvijas Patērētāju interešu aizstāvības asociācija (LPIAA). Asociācijas padomes priekšsēdētāja Tekla Žabova paziņojumā presei norāda, ka jaunie grozījumi ierobežos aptieku klientu iespējas lētāk un izdevīgāk iegādāties tajās pieejamās preces, kā arī nodrošinās garantēti stabili augstu cenu politiku lielākajam tirgus spēlētājam aptieku nozarē, iznīcinot veselīgu cenu un izdevīgākā piedāvājuma konkurenci.

Patērētāju aizstāvji: aizliegums liks meklēt zāles pa bīstamiem ceļiem

“Māmiņām nebūs iespēju izvēlēties plašajā aptieku piedāvājumu klāstā izdevīgāko bērnu autiņbiksīšu piedāvājumu un pensionāriem būs liegts lētāk nopirkt vitamīnus, izmantojot aptieku klientu karšu sniegtās atlaides. Grozījumi noteikumos attieksies uz visām aptiekās nopērkamajām precēm, sākot no prezervatīviem, beidzot ar inhalatoriem un citām medicīnas precēm,” norāda T. Žabova.

Viņa domā, ka grozījumiem būs tieši pretējs rezultāts nekā sola ministrija: “Plānotie grozījumi šos mērķus noteikti nesasniegs, bet tieši otrādi – nodarīs kaitējumu visām aptieku preču pircēju grupām, jo tie acīmredzot nav veidoti sabiedrības interesēs.” Viņa ir pārliecināta, ka trūcīgie pacienti lietos mazāk medikamentu, vitamīnu, higiēnas u.c. aptiekās nopērkamo preču, jo vienkārši to vairs nevarēs atļauties. “Ja iepriekš aptiekas piedāvāja izvēles iespējas un pircējs varēja izvēlēties – iegādāties nepieciešamos medikamentus vai citas preces par izdevīgāku cenu vai ar atlaidi, vai pirkt tās par pilnu cenu, šāda iespēja tiks likvidēta.”

LPIAA nav skaidrs, kādēļ VM lojalitātes programmu un aptiekas klientu karšu ierobežojumu vērš uz pilnīgi visām aptiekās nopērkamajām preču grupām: “Higiēnas preces ir absolūta ikdienas nepieciešamība, piemēram, autiņbiksītes zīdaiņiem vai veciem cilvēkiem. Uzskatu, ka Veselības ministrijai nav jākontrolē to patēriņš vai jāierobežo iedzīvotāju iespējas saņemt izdevīgu piedāvājumu un atlaides precēm, kas nodrošina pamata komforta līmeni un higiēnas vajadzības.”

LPIAA arī uzskata, ka, likvidējot aptieku lojalitātes kartes, cenas aptieku tirgū noteiks lielākais tirgus dalībnieks, kurš jau šobrīd tajā dominē – pircējiem nebūs iespēju izvēlēties aptieku, kurā kā pastāvīgajam klientam saņemt izdevīgāko piedāvājumu konkrētu zāļu vai iecienītākās zobu pastas iegādei. Cenas būs vienlīdz augstas, un konkurences cīņā uzvarēs tirgus dalībnieks ar lielāko aptieku skaitu, bet ne pircējiem draudzīgākas cenas, farmaceita darba kvalitāte, izdevīgs piedāvājums ilgtermiņā utt.

“Aptieku gadījumā īpaši svarīga ir pircēja un farmaceita sadarbība, klienta uzticēšanās savam aptiekāram, piemēram, kurš strādā tuvākajā, piemājas aptiekā. Lojalitātes karte apliecina uzticēšanās līmeni vienai aptiekai vai aptieku tīklam, kur gadu gaitā arī uzkrāts noteikts pastāvīgā klienta atlaides līmenis. Aizliegums izvēlēties savu aptieku kropļos tirgus konkurenci un neredzu, kā šādā veidā varētu palielināt farmaceitiskās aprūpes kvalitāti,” norāda T. Žabova. Viņa arī pieļauj, ka iedzīvotāji meklēs citus, daudz bīstamākus ceļus, kā lētāk iegādāties zāles, uztura bagātinātājus un citas preces. “Labākajā gadījumā pirks tās veikalos un citās tirdzniecības vietās, kur nebūs pieejamas farmaceita konsultācijas, bet citi aiz izmisuma izvēlēsies bīstamākus ceļus,” uzskata Žabova, paskaidrojot, ka ar to domājusi pacientu došanos pēc zālēm uz Krieviju vai to iegādi internetā.

“Aizliegt ir vieglākais ceļš, bet tas nav risinājums, kas darbosies pircēju interesēs ilgtermiņā. Tādēļ aicinām Veselības ministriju pārskatīt plānotos grozījumus un svītrot no tiem nepamatoto aptieku lojalitātes programmu un lojalitātes karšu aizliegumu,” aicina LPIAA.

Aptieku attīstības biedrība: VM nav loģisku argumentu

Līdzīgās domās ir Aptieku attīstības biedrība (AAB), kas pārstāv arī “Maxima Latvija” māteskompānijai “Vilniaus prekyba” piederošo “Euroaptieka” aptieku tīklu. Pretēji daudzām citām farmācijas nozares un veselības aprūpes sabiedriskajām organizācijām, AAB uzskata, ka šādus grozījumus noteikumos nedrīkst veikt.

“AAB vienmēr ir iestājusies pret nesamērīgiem ierobežojumiem. Mēs uzskatām, ka attīstību virza brīvība un iniciatīva, taču ierobežojumi to nospiež un veicina vispārēju regresu. Šajā gadījumā uzskatām, ka klientu programmas ir iedzīvotājiem izdevīgas, citādi pēc TNS pētījuma datiem tās nebūtu trešās pēc popularitātes. Cilvēkiem ir tiesības izvēlēties – uz kuru aptieku iet un kurš piedāvājums ir viņam vispievilcīgākais,” portālam www.farmacija-mic.lv skaidroja AAB vadītāja Inga Zemdega-Grāpe.

“Ierobežojumi atņems iedzīvotājiem šīs tiesības, tāpēc AAB ir kategoriski pret aizliegumu. Savukārt, no ministrijas puses neesmu dzirdējusi nevienu loģisku argumentu, projekta anotācijā ir milzums ar sagrozītiem faktiem, nekorektu interpretāciju un pat ar nepatiesībām. Bet pats galvenais, ministrija savā post-padomiskā vēlmē visu aizliegt, ir pilnībā aizmirsusi par cilvēka tiesībām izvēlēties. Ja cilvēki negribētu kartes, viņi tās nebūtu iegādājušies! Tagad ar ministrijas lēmumu cilvēkiem tiek atņemts tas, ko iedzīvotāji kādreiz ir pirkuši. Manuprāt, Veselības ministrijai nav tādu tiesību. Ministrijas kļūdas ir skaidri redzamas ārstniecības sfērā ar ārstu zemajām algām, garajām rindām un speciālistu trūkumu, jo lēmumu pamatā bija plānveida ekonomika, nevis pacients,” uzskata I. Zemdega-Grāpe. Viņai pievienojas arī “BENU Aptieka” un zāļu ražotājam “Olainfarm” piederošās “Latvijas aptiekas”.

Raitis Kvēps, “BENU Aptieka” Mazumtirdzniecības vadītājs paziņojumā presei paudis, ka VM klaji ignorē veidu, kā patiesībā tiek nodrošinātas aptieku lojalitātes programmas un kāds ir faktiskais lojalitātes programmu dalībnieku, aptieku klientu karšu īpašnieku ieguvums. “VM savā argumentācijā nonāk pretrunā ar aktuālajām likumdošanas normām, veiktajiem pētījumiem un uzraugošo institūciju rekomendācijām nozares darbībai un attīstībai sabiedrības interesēs. Vēlos uzsvērt, ka recepšu medikamentus izraksta ārsts, tādēļ neviena no Latvijas aptieku lojalitātes programmām neietekmē ne medikamentu izvēli, ne apjomu un regularitāti, kādā zāles tiek lietotas. Tāpat arī citas aptieku preces, piemēram, autiņbiksītes, ir nepieciešamība, un tās netiek pirktas pirkšanas pēc,” norāda R. Kvēps.

“Latvijas aptieka” valdes loceklis Ilmārs Pajuste uzskata, ka, aizliedzot aptiekām īstenot klientu lojalitātes programmas, VM samazinās iedzīvotāju iespējas nodrošināt sev un savām ģimenēm nepieciešamo dzīves kvalitātes līmeni un rūpēties par profilakses pasākumu īstenošanu: “VM savā argumentācijā it kā aizstāv pircēju intereses un uzsver rūpes par adekvātu zāļu patēriņu. Jāņem vērā, ka ne medikamenti, ne citas aptieku preces, nav plaša patēriņa preces, bet tās ir nepieciešamas veselības uzturēšanai un profilakses pasākumu īstenošanai. Mazaizsargātajai pircēju grupai priekšrocības, ko sniedz dalība lojalitātes programmās, ir garantija minimālā nepieciešamā uztura bagātinātāju, vitamīnu, higiēnas un citu aptieku preču daudzuma pieejamībai.” Viņš arī uzskata, ka aptiekām tiks liegta iespēja īstenot individuālu pieeju un izglītojošus pasākumus atsevišķām pircēju grupām, piemēram, jaunajām māmiņām, pensionāriem un citiem. “Lojalitātes programmu ietvaros veidotās klientu datu bāzes ļauj atlasīt klientu grupas, kurām viens vai otrs jautājums ir interesants, bet netraucēt citus pircējus, kuriem tēma nav aktuāla,” skaidro I.Pajuste.

Nozares organizācijas: lojalitātes programas ir maldinošs mārketinga triks

Šādam viedoklim absolūti nepiekrīt Latvijas Brīvo farmaceitu apvienība (LBFA), kas apvieno farmācijas speciālistus pārsvarā no individuālajām jeb neatkarīgajām aptiekām. Apvienības valdes priekšsēdētāja farmaceite Sigita Čulkstena portālam pauda, ka LBFA ir vienmēr bijusi par lojalitātes programmu aizliegšanu, tādēļ Farmācijas departamenta jaunās iniciatīvas ir apsveicamas: “Pirmkārt, tas radīs godīgākus konkurences apstākļus, jo lielie tirgus spēlētāji ir spējuši piedāvāt atlaides klientiem, tikai pateicoties spiedienam, ko tie spējuši izdarīt uz ražotāju. Ja runājam par lauku aptiekām, tad ar šo lojalitāšu karšu palīdzību viņu klienti tika pārvilināti iegādāties aptiekas preces pilsētā.”

Viņa arī atklāja savu pārliecību par lojalitātes programmu maldinošo dabu: “Otrkārt, atlaides ļoti bieži tiek dotas no paaugstinātas cenas, kas ne tikai ir maldinoši, bet arī krāpnieciski, tādēļ arī sabiedrībai tas nebūs nekāds zaudējums.”

“Treškārt, aptieku prestižs turpina pasliktināties, jo ne vien aptiekas klienti, bet jau paši jaunie speciālisti neredz aptiekas atšķirību no veikala. Jaunie speciālisti nav motivēti palikt aptiekā, jo redz, ka viņu profesionālais potenciāls tiek izlietots nelietderīgi – viņu laiks tiek patērēts, jautājot – “vai jums ir klienta karte, vai nevēlaties aizpildīt anketu tādas iegūšanai”-, vēl arī jāatceras, kas ir “pirmās strīpas” produkti, kas jāpiedāvā, jo par tiem vairāk nopelnīs īpašnieki, un vēl jāzina, kuri ražotāji ir “pelnījuši”, ka viņu produktus izvieto plauktos, kuri nē utt.,” uz aptiekām neglaimojošām veikalnieciskajām aizkulisēm portālam norādīja LBFA vadītāja.

“Ir cerība, ka lojalitātes aktivitāšu aizliegums priekšplānā izvirzīs citas aptiekas prioritātes, aptiekā atgriezīsies cita gaisotne un tās savā starpā beidzot konkurēs ar farmaceitiskā pakalpojuma kvalitāti,” domā S.Čulkstena.

Līdzīgu viedokli portālam pauda arī Jānis Lībķens, Aptieku īpašnieku asociācijas (AĪA) valdes priekšsēdētājs: “Mēs esam par lojalitātes programmu aizliegšanu, jo tas, kas notiek pēdējā laikā, kad aptieka pat maksā pacientam par to, ka viņš atnes un piereģistrē recepti, jau aizgājis pārāk tālu. Tā nav farmācija, tas ir balagāns. Rīgā nopērkot ar lojalitātes karti šķietami lētākas zāles, pēc tam, aizbraucot, piemēram, uz Liepāju, konstatēju, ka tās pašas zāles var nopirkt par daudz zemāku cenu bez jebkādas lojalitātes kartes un atlaides. Kāpēc mānīt pacientu ar šķietamu ieguvumu?

“Pašreiz apspriestā MK noteikumu Nr. 288 grozījumu redakcija neliedz aptiekām dot atlaidi, tā tikai aizliedz lojalitātes programmas,” uzsver J. Lībķens.

Latvijas Farmaceitu biedrība: aptiekām jākonkurē ar pakalpojuma kvalitāti, ne zāļu cenām

Lojalitātes programmu aizliegumu aptiekās pilnībā atbalsta arī lielākā profesionālā farmācijas speciālistu organizācija – Latvijas Farmaceitu biedrība. Tā uzskata, ka ir jāierobežo dažādu paņēmienu izmantošana zāļu lietošanas veicināšanai, manipulācijām ar zāļu cenām, slēptas zāļu atlaides (piemēram, punktu krāšana) utt., jo ir pārliecināta, ka tas nav savienojams ar farmaceitiskās aprūpes būtību. “Minētie ierobežojumi būtu arī visai nozīmīgs solis ceļā uz aptieku konkurenci ar pakalpojumu sortimentu, kvalitāti, bet ne ar preču cenām,” uzskata LFB prezidente Kitija Blumfelde.

“Katrā ziņā VM sagatavotie priekšlikumi MK noteikumu Nr. 288 “Aptieku darbības noteikumi” grozījumiem ir vērtējami kā ļoti labs solis virzienā uz kvalitatīvas, uz pacientu vērstas farmaceitiskās aprūpes nodrošināšanu aptiekā un uz farmaceita lomas nostiprināšanu, un tādēļ LFB konceptuāli tos pilnīgi noteikti atbalsta,” norāda K.Blumfelde.

Tam, ka aptiekām jākonkurē ar pakalpojumu kvalitāti nevis mārketinga aktivitātēm, piekrīt arī Aptieku biedrība un tās vadītāja Agnese Ritene: “Mēs atbalstām lojalitātes programmu aizliegumu aptiekās. Taču svarīgi, lai noteikumu grozījumi tiktu precīzi formulēti, lai ierobežojumus nevar apiet ar citām mārketinga metodēm.”

Par lojalitātes programmu aizliegumu aptiekās ir arī biedrība “Veselības projekti Latvijai” (VPL), kas ir starptautiskās organizācijas Health Action International biedrs. VPL darbības mērķi ir: sekmēt zāļu racionālu un saprātīgu lietošanu Latvijā, sekmēt labāku un caurskatāmāku veselības aprūpes / zāļu tirgus politiku mūsu valstī, sniegt neatkarīgu informāciju par medikamentiem un to lietošanu, atbalstīt un iedrošināt pacientus paust viedokli un aizstāvēt savas tiesības uz labāku veselības aprūpi, kā arī veicināt mediķu un pacientu attiecību uzlabošanos. VPL dibināta, lai būtu neatkarīgs informācijas avots ar veselības aprūpi saistītos jautājumos, un tās darbības politika neparedz mērķu īstenošanā izmantot farmācijas nozares uzņēmumu līdzekļus.

VPL atbalsta un atzinīgi novērtē paredzēto aptieku lojalitātes karšu aizliegšanu. “Lai arī šīs “lojalitātes programmas” kartes sniedz šķietamu ieguvumu aptiekas klientiem atlaižu veidā, sistēmas “jo vairāk iepērcies, jo lielākas atlaides” piemērošana medikamentiem nav ētiska. Šādas programmas neveicina racionālu, pārdomātu bezrecepšu medikamentu un uztura bagātinātāju iegādāšanos un lietošanu, un būtībā ir izdevīgas tikai komersantam, kāpinot tādu produktu pārdošanas apjomu, kas klientiem nav dzīvībai un veselībai nepieciešami (piemēram, apšaubāmas efektivitātes uztura bagātinātāji),” portālam biedrības viedokli pauda tās valdes locekle Vita Dumpe.

Plānoto aizliegumu vērtēs Konkurences padome

Plānotos grozījumus Aptieku darbības noteikumos grasās vērtēt KP. Kā nacionālai informācijas aģentūrai LETA uzsvērusi KP, iestādes rīcībā pagaidām vēl neesot informācijas, kas ļautu izprast VM ierosināto ierobežojumu pamatotību un nepieciešamību.

“Neapšaubāmi, liedzot izmantot lojalitātes atlaides visai aptiekās nopērkamajai produkcijai, patērētājiem tiek liegts iepirkties lētāk. KP šo noteikumu projektu noteikti vērtēs pēc tā izsludināšanas valsts sekretāru sanāksmē,” LETAi paudusi KP pārstāve Inita Kabanova.

VM FJKP 14. maija sēdē ar 10 balsīm “par” un vienu “pret” atbalstīja VM rosinātos grozījumus, kas paredz turpmāk aizliegt aptiekās izmantot lojalitātes programmas klientu piesaistīšanai. FJKP kopumā ir 13 dalībnieki, balsojumā piedalījās 11 uz sanāksmi atnākušie. FJKP balsojums tiek pieņemts ar vienkāršu balsu vairākumu no klātesošajiem biedriem, ja ir kvorums, t.i., piedalās 2/3 biedru. VM vēl notiks darbs pie grozījumu redakcijas precizēšanas, un tālāk plānotie grozījumi tiks virzīti skatīšanai valsts sekretāru sanāksmē. Plānots, ka aizliegums varētu stāties spēkā jau no 2015.gada 1.janvāra.

Elīna Badune