Vērtē Baltijas aptieku ķēdes pēc klientu apkalpošanas kvalitātes

Jau devīto gadu tiek veikts Baltijas aptieku pētījums. Šogad Igaunijā ar vislabāko apkalpošanas kvalitāti izceļas Benu aptieku ķēde, iegūstot augstu vērtējumu 90,93% vērtējuma kritēriju. Otro vietu ieņēmusi Apotheka ar 90,34%, bet trešo vietu ar 84,85% ieņēma Südameapteek.

Nozares aptauju veica pētījumu firma Dive, izmantojot slepenā pircēja metodi, lai vērtētu sniegtā pakalpojuma kvalitāti aptieku ķēdēs. Vidējais rezultāts Baltijā 2025. gadā bija 84,32%, kas ir par 6,02 procentpunktiem vairāk nekā iepriekšējā gadā.

Lietuvā pirmajā trijniekā ir Eurovaistine ar 85,28%, Benu ar 83,75% un Gintariné ar 82,77%. Arī vidējais apkalpošanas līmenis nozarē uzlabojies, pieaugot par 3,21 procentpunktu salīdzinājumā ar 2024. gadu.

Latvijā līderos ir Benu ar 91,62%, Apotheka ar 91,50% un Euroaptieka ar 86,27%. Tāpat kā Lietuvā un Igaunijā, arī Latvijā nozares sniegums ir uzlabojies — 2025. gadā vidējais rādītājs sasniedza 86,81%, kas ir par 5,39 procentpunktiem vairāk nekā 2024. gadā, kad tas bija 81,42%.

Igaunijā aptieku vidējais apkalpošanas līmenis bija 86,61%, kas ir par 10,22 procentpunktiem vairāk nekā pagājušā gada pētījumā reģistrētais vidējais rādītājs 76,39 %. Kopējie rezultāti liecina, ka Igaunijas farmaceiti ir diskrēti, uzmanīgi uzklausa klientu bažas un piedāvā personiskus risinājumus — šī tendence novērota arī Latvijā un Lietuvā. Tomēr farmaceitu proaktivitāte, uzdodot precizējošus jautājumus, lai noteiktu klientu vajadzības, ir nedaudz zemāka, un rezultāts ir 80%. Igaunijā, salīdzinot ar 2024. gadu, ir ievērojami palielinājusies ieteikumu sniegšana veselības uzlabošanai un papildu produktu piedāvāšana. Papildu ieteikumu īpatsvars tagad ir 62,16%, kas ir ievērojams pieaugums par 39,66 procentpunktiem salīdzinājumā ar pagājušo gadu, kad tas bija tikai 22,5%.

Visaktīvākie papildu produktu piedāvātāji ir Latvijā, kur rezultāts ir 88,33%, kas ir par 23,33 procentpunktiem vairāk nekā iepriekšējā gadā. Otrajā vietā ir Igaunija ar 44,44%, kas ir par 19,44 procentpunktiem vairāk nekā pagājušajā gadā. Trešajā vietā ir Lietuva ar 30%.

Salīdzinot ar 2024. gadu, papildu produktu piedāvāšanas aktivitāte ir palielinājusies visā Baltijas reģionā.

Iespēja kļūt par lojalitātes programmas dalībnieku Igaunijā šogad tika piedāvāta retāk — Igaunijas rezultāts bija 21,43%, salīdzinot ar 37,50% 2024. gadā. Latvija šajā kategorijā ieguva 42,31%, bet Lietuva — 35,71%.

2025. gada rezultāti liecina, ka kopējais apkalpošanas līmenis ir uzlabojies — abas visaugstāk novērtētās aptieku ķēdes Igaunijā sasniedza apkalpošanas vērtējumu virs 90%, un apkalpošanas kvalitāte ir uzlabojusies visās Igaunijas aptieku ķēdēs salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu.

Klientu apkalpošanas pētījumu uzņēmums Dive regulāri veic nozaru pētījumus, sniedzot uz objektīviem pamatiem balstītu informāciju par klientu apkalpošanas līmeni dažādās jomās.

Aptieku ķēžu pētījums tika veikts 2025. gada otrajā ceturksnī, un Baltijas valstīs kopumā notika 160 aptieku apmeklējumi.

Avots: LETA, BNS Tallina