Medikamentu Informācijas Centrs Farmācijas portāls | Viss par farmāciju
Pagājušā gada nogalē uzņēmums DIVE group veica farmācijas sektora pētījumu ar mērķi noskaidrot līderi, kas sniedz augstvērtīgāko klientu apkalpošanu katrā no Baltijas valstīm.
Klientu servisa kvalitātes pārbaudes tika veiktas, izmantojot slepeno pircēja metodi, kopumā veicot 160 vizītes visos vadošajos farmācijas mazumtirdzniecības uzņēmumos. Pētījumā tika analizētas farmaceitu komunikācijas, attieksmes un pārdošanas prasmes.
Latvijā labāko klientu apkalpošanu ar augstāko rezultātu 89,97% sniedz aptieku tīkls “Latvijas aptieka”. Otrajā vietā ar 89,54% – “Benu”, bet trešajā vietā ir “Euroaptieka” ar 89,12%.
Lietuvā līderpozīcijā ar rezultātu 91,67% ir “Apotheka”, bet Igaunijā – “Benu” ar 92,81%.
“Klientu apkalpošana augstākajā kvalitātē ir viena no mūsu uzņēmuma prioritātēm un vērtībām, ko stiprinām ik dienu, gan nepārtraukti papildinot farmaceitu zināšanas farmācijā un klientu apkalpošanā, gan radot atbalstošu un iekļaujošu darba vidi, – tie ir stūrakmeņi, kas veicina mūsu sniegumu. Mēs esam pateicīgi klientiem, kas novērtē un kas izvēlas Latvijas aptieku,” komentē Alvis Ērglis, Latvijas Aptieka valdes priekšsēdētājs.
Kopumā pētījums atklāj, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko klientu apkalpošanas kvalitāti šogad var lepoties Latvija, sasniedzot vidējo nozares rādītāju 87,42%, kurai seko Lietuva ar 86,64%, un ar viszemāko rezultātu šajā nozarē ir Igaunija ar 85,95%.
Farmācijas sektorā Latvijā 2023.gadā vidējais rādītājs klientu apkalpošanā ir uzlabojies par 3,18 procentpunktiem, salīdzinot ar iepriekšējo gadu: 84,24% 2022. gadā -> 87,42% 2023. gadā; Lietuvā par 0,54 procentpunktiem: 86,1% 2022. gadā – > 86,64% 2023. gadā un Igaunijā par 0,25 procentpunktiem: 85,7% 2022. gadā – > 85,95% 2023. gadā.
Pētījuma rezultāti atklāj, ka farmaceiti izturas diskrēti un ciena klienta privātumu, piedāvājot efektīvus risinājumus norādītajiem simptomiem. Pēc klienta vēlmju noskaidrošanas viņi sniedz informatīvu atbalstu, iesakot medikamentus, kas paredzēti konkrētu simptomu mazināšanai, un piedāvā arī alternatīvas, ļaujot klientam izvēlēties piemērotāko produktu. 96,67% respondentu pēc vizītes atzina, ka sniegtā farmaceita informācija bija ārkārtīgi noderīga.
Pēc vizītes 96,67% respondentu atzina, ka farmaceita sniegtā informācija bija ārkārtīgi noderīga.
DIVE group ir viens no vadošiem klientu servisa uzlabošanas uzņēmumiem ar ilggadēju pieredzi Centrālajā un Austrumu Eiropā. DIVE TOP3 ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek lietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus Baltijā, Polijā un Ziemeļvalstīs.
DIVE Group, uzlabojo klientu apkalpošanas servisu, palīdz uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, DIVE Group klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī nodarbinātie valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Vērtētāji, īpaši atlasītas un apmācītas personas, izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.
Avots: LETA
